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Reconocimientos y certificaciones

El CAT112 obtiene la ISO 22301 que garantiza el servicio ante causas de fuerza mayor

El teléfono de emergencias 112 Catalunya ha obtenido la certificación internacional ISO 22301 por la capacidad que el Teléfono de emergencias 112 de Catalunya tiene que garantizar la continuidad del servicio ante el supuesto de causas de fuerza mayor o imprevistos similares que puedan llegar a impedir atención y gestión de llamadas de emergencia.

La norma ISO 22301 especifica los requerimientos para un sistema de gestión encargado de proteger a la empresa de incidentes que puedan provocar una interrupción en su actividad, reducir la probabilidad de que se produzcan y garantizar la recuperación de la empresa.

La atención y gestión de llamadas de emergencia al teléfono 112 es un servicio público de carácter esencial, que garantiza el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos de atención de emergencias. Por tanto, es fundamental asegurar que el CAT112 está en condiciones de mantener estas funciones que tiene encomendadas, incluso en el supuesto de causas de fuerza mayor o imprevistos similares, que puedan llegar a impedir la atención y gestión de llamadas de emergencia desde las salas operativas de Zona Franca y Reus. Estas causas incluyen inclemencias meteorológicas extremas, incendio, inundación, desastres naturales, interrupción de servicios tecnológicos, enfermedades del personal o ataques terroristas.

El sistema de gestión ISO 22301 permite identificar las amenazas relevantes, los procesos críticos de servicio, y definir los procedimientos para minimizar los tiempos de interrupción ante cualquier incidencia y mejorar el tiempo de recuperación.

 

Proceso seguido hasta la obtención de la ISO22301

En el año 2010 el CAT112 inició un proyecto para la elaboración del plan de continuidad donde se contemplan todos los procesos, infraestructuras, comunicaciones de voz y datos, personas, instalaciones y aplicaciones que puedan ser relevantes para garantizar la continuidad del servicio del teléfono de emergencias 112 Catalunya.

El proyecto tenía en cuenta tres etapas: gestión (definición de los roles y responsabilidades para garantizar la continuidad del servicio), operativa (describen el flujo de acciones necesarias y asignan responsabilidades) y técnica (indican las principales tareas a realizar para poner en funcionamiento contramedidas que garanticen la continuidad del servicio). En todo este proceso han colaborado el Departamento de Interior, el CAT112 y el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CTTI) de la Generalitat de Catalunya

Una vez implantado el plan de continuidad, durante el 2014 el CAT112 desarrolló un Sistema de Gestión de la Continuidad de Negocio (SGCN), basado en el estándar internacional, obteniendo la certificación ISO 22301: 2012 de su SGCN. La certificación ISO22301 abarca el proceso de respuesta y gestión a las llamadas de emergencia al 112.

El equipo de proyecto de implantación de la ISO ha sido formado por personal del CESICAT y del CAT112.

El CAT112 obtiene la certificación ISO 9001:2015 en sus sistema de gestión de la calidad

El Centro de atención y Gestión de Llamadas de Urgencias 112 Cataluña, en su compromiso con la mejora y la calidad, obtiene el 13 de febrero de 2017 la certificación ISO 9001:2015.

Después de un intenso proceso, con la participación e implicación de todo el equipo, la obtención de esta certificación ha supuesto la consolidación del sistema de gestión de calidad en este servicio. La certificación ISO 9001:2015 garantiza que toda la organización del CAT112 trabaja de acuerdo con los criterios de calidad establecidos por esta norma de reconocimiento internacional.

¿Qué es la certificación ISO 9001:2015?

La norma ISO 9001 es la herramienta de gestión de calidad más extendida en el mundo, con más de un millón de certificados en 175 países. El objetivo principal de la norma incrementar la satisfacción del cliente mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer servicios que cumplan con las exigencias de sus clientes.

La ISO 9001:2015 está orientada, especialmente, al análisis de riesgos y oportunidades, a la planificación y a la implantación de acciones de mejora, con la implicación directa de la dirección del servicio.

Reconocimientos

El Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia de Cataluña CAT 112 ha recibido varias distinciones que han reconocido la buena calidad del servicio.

En enero de 2005, el CAT112 ha recibido el reconocimiento de la Federación de Entidades Excursionistas de Cataluña (FEEC) por el servicio a la ciudadanía. En el marco de la colaboración entre el CAT112 y el col ectivo excursionista, destaca el impulso del CAT112 en la colocación de postes señalizadores de zonas de cobertura en las rutas excursionistas más transitadas, como la Montaña de Montserrat , el Parque Volcánico de la Garrotxa y otros parques de la demarcación de Barcelona que transcurren por zonas donde mayoritariamente no hay cobertura telefónica.

En 2014, la Asociación Europea del Número de Emergencias (EENA) otorgó al CAT 112 el premio europeo Outstanding Emergency Call Centre en reconocimiento al buen servicio en la atención al ciudadano. El galardón, entregado en la reunión anual que tuvo lugar en Varsovia, fue recogido por el director del CAT112, David Ciudad.

También en 2014, el CAT112 fue reconocido, en una gala que tuvo lugar en Madrid, con dos premios Platinum ContactCenter Awards que premian los mejores servicios de atención al cliente. El CAT 112 recibió el premio "Solución IT en Emergencias", junto con Avaya, y el premio "Desarrollo Externo Omnicanal", junto con Telefónica, por el refuerzo que significa en la atención al ciudadano el desarrollo de la app para personas sordas que se puso en marcha en diciembre de 2013 y que se distribuye de forma conjunta con la Federación de Sordos de Cataluña FESOCA.

Certificación Internacional LEED

El edificio 112 de Reus fue concebido bajo rigurosos criterios de eficiencia, sostenibilidad y calidad. En noviembre de 2010 el centro recibió la certificación internacional LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) en la categoría de Silver, convirtiéndose en el primer edificio público de nueva construcción de España y el primero público o privado de Cataluña con este sello. Esta certificación es otorgada por la asociación USGBC (United States Green Building Council), referente mundial en la promoción de la cultura de construcción sostenible, energéticamente eficiente y respetuosa con el medio ambiente.

Medidas de sostenibilidad

Esta certificación se basa en la puntuación de 6 criterios:

  • Emplazamiento sostenible: revitalización de terrenos subutilitzados o abandonados, la conectividad o proximidad al transporte público.
  • Eficiencia en el uso del agua: recuperación de aguas y su reutilización, disminución del uso del agua en los sistemas de riego.
  • Uso de la energía: eficiencia de las instalaciones y utilización de energías renovables.
  • Materiales y recursos: selección de materiales de construcción, premiando aquellos que son locales, reciclados, reciclables.
  • Calidad del ambiente interior: correcta ventilación, confort térmico y acústico, control de contaminantes ambientales e iluminación.
  • Innovación en el diseño: aplicación de medidas de diseño que no están incluidas en los cinco criterios anteriores.